「哇，連車子的顏色都變了！他們連這種小細節都注意到了！」
「怎麼了？車子顏色不一樣嗎？」
「嗯，剛剛是黑色的車，但現在來的這台Uber 是白色的，所以車子的圖案也變白色了。在韓國我們都只能看到圖標而已。」
我的好友站在台北寧夏夜市巷尾的星巴克前， 透過Uber叫車之後便興奮不已。Uber 不止讓消費者看見車牌號碼與車款，連地圖上車子的圖案顏色也跟真的汽車一模一樣。
「他們連這種小細節都注意到了！」
我的好友在使用Uber 時倍受感動，因為Uber 不僅快速派車，為了讓顧客能夠更快辨識出車輛，連變換汽車顏色的小細節都不放過，讓他又驚訝又感謝，而且感到十分愉悅。
當顧客深受感動的同時，這個服務就會深植在顧客心中。Uber 在顧客感受到圖標變色的必要性之前，就已經先提供非常便利的服務給顧客了，所以當這位顧客再拿Uber 的這點跟其他服務做比較時，就會切身體會到Uber 的服務非常良好。我那位在寧夏夜市還沒搭上白色Uber 之前就先被感動一番的朋友，一直到抵達目的地的過程中，都不斷繼續探索著Uber 的APP。
這種感動究竟是怎麼被觸動的？是誰決定要統一地圖與實際汽車的顏色？Uber 為什麼要提供一個體驗上非必要的功能？
這種服務就是優良的產品案例。我們將可以透過提升使用經驗以提供高度價值的服務稱為「無形的產品」。有形的產品會經由工廠生產後抵達消費者手中，而無形的產品是被刻畫在某個人的腦海中，被安裝在我們手上的智慧型手機或者是書桌上的電腦裡。
這世界上存在著各式各樣的無形產品，有著讓我們可以躺在床上看著地球另一端脫口秀影片的YouTube；讓我們可以和親近的人傳送貼圖一起聊天的Kakao Talk；除了提供人們圖片與影像以外、還開始覬覦搜尋引擎的Instagram；不需要公認認證書就可以快速轉帳的Toss；下單好想要的商品後、凌晨就會送到你家門口的Coupang。
最受愛戴的產品，是會給予顧客感動的產品。執著於要如何能帶給顧客感動，並為此反覆思索與煩惱的這群人，就是所謂的產品負責人(Product Owner, PO)。
有著「迷你CEO」之稱的產品負責人，顧名思義，就是負責主導一個產品的企畫、分析、設計、開發、測試、上市、營運的人。決定要統一Uber 地圖上車子顏色的人，應該也是產品負責人。
「Coupang 的商品評價好像都沒有經過造假或故意刪除，真實資訊、產品說明、真心不騙的文章，在上面都能讓你一目了然，我很喜歡。」
「我買東西的時候也都會看Coupang 的商品評價，很真實。」
「沒錯，不管到哪只要看到商品有負評，我就會覺得原來大家都是真的有購買這個產品。」
身為產品負責人，我最自豪的產品就是Coupang 的商品評價。只要上網搜尋Coupang 的商品評價，不難找到顧客們對它的稱讚。
我們僅僅花了9 個月的時間，就讓數千萬筆由真實顧客撰寫的優質商品評價，取代了幾萬顆沒有附上文字的星等評價。我們完全沒有以金錢作為撰寫商品評價的回饋，而是不斷改善想寫評價和想閱讀的顧客的使用體驗，營造出一個自發性貢獻的環境。接著在看不見的地方設計出多樣化的高度演算法，只顯示由實際買家撰寫、且可以幫助到其他顧客的評價。
「這個商品適合我嗎？我會喜歡嗎？」
任何人在買東西的時候都可能會出現這種疑惑，所以當時的我想要製作一種產品，得以幫助顧客輕鬆取得商品相關的真實答案。
我從高中開始嘗試創業， 製作過各式各樣的產品。在Coupang 就職的時候，多虧曾經在亞馬遜(Amazon)、甲骨文(Oracle)、谷歌(Google) 等海外知名國際企業的同事，讓我自然而然體會到OKR 的方式。2017 年，我獲選為《富比士》(Forbes) 雜誌公布的「亞洲30 位30 歲以下傑出青年」，這個榜單主要是在發掘全球具有潛力的人才，獲選者大多是有名的歌手或運動選手，而我身為PO，也獲得了這樣的殊榮。
後來我加入了交易規模名列全球前10 大的加密貨幣交易平台Korbit，主要負責優化手機APP 與網頁平台的產品。再次回到Coupang 之後，我成為了物流與火箭配送部門旗下開發與數據科學小組的主責PO。
想要實現火箭配送必須經歷好幾段程序，商品必須離開銷售者的工廠進入物流中心，買家下訂後就直接在物流中心集貨。妥當包裝好商品後，再經由轉運站移送至全國各地區的主線上，接著Coupang Man 再將抵達各地區的商品迅速配送到府。
我所負責的，是商品從銷售者工廠、到抵達顧客手上的過程中的無數種產品，以及應用在其中各層面的演算法。除了顧客會直接使用到的APP 與網頁以外，在肉眼看不見的地方，我還負責研發讓營運得以自動化的演算法。這段時間中，我透過嘗試各種方法，學會了如何製作一個正確的產品。
「午夜前下單的產品可以在早上7 點以前送到家門口，到底是怎麼辦到的？」
看到每天都有無數的顧客抱持著困惑為此感嘆，而我則是無時無刻不埋首在製作出能夠為顧客帶來感動的優秀產品。我想要與大家分享，我在這個過程中所領悟到的方法。
在本書中，我會盡我所能系統性地為各位說明，如何製作出能打動顧客的最好產品。我會使用每個職場人士都能理解的字彙，因為系統性的東西相對來說易於理解。我真心希望這本書所提到的案例、方法、原則可以促進更多產品的誕生。
我們周遭每個地方都在快速數位化，相較幾年前，我們點餐的方式改變了、去銀行辦事的方式改變了、買菜的習慣也改變了；多虧了這些各式各樣的產品改善了我們的生活。未來透過人工智能、機器學習等技術，產品將會在我們看不見的地方，帶領我們走向更便利的人生。到這個時候，只有真正站在顧客立場思考的產品才有希望被留在你我身邊。
就如同我朋友在異國他鄉使用Uber 時為之感動一般，期許閱讀這本書的某個你所製作的產品，可以為全球無數顧客帶來更強烈的感動。
2020 年3 月 產品負責人 金星翰
